【客戶溝通寶典】咨詢顧問的10條黃金(jīn)交流法則

客戶溝通寶典

溝通力，一個門(mén)檻低(dī)但(dàn)天花(huā)闆卻很(hěn)高(gāo)的軟實力。相比其他(tā)硬核技能(néng)，溝通是付出較小(xiǎo)的成本就能(néng)收獲較大(dà)回報(bào)的技能(néng)，性價比很(hěn)高(gāo)。在當下(xià)競争激烈的社會(huì)環境中，溝通這(zhè)門(mén)軟實力顯得至關重要。對(duì)于咨詢顧問來(lái)說，無論是與客戶、同事(shì)還是團隊成員交流，良好(hǎo)的溝通都是建立成功業務關系的關鍵。在不斷變化的市場中，如何确保與客戶的溝通達到(dào)最佳狀态，成爲每個咨詢顧問都需要思考和(hé)掌握的技能(néng)。然而，許多人在與他(tā)人交流時(shí)面臨挑戰，無法有效地表達自(zì)己的想法、理(lǐ)解他(tā)人的需求。

 

《客戶溝通寶典——咨詢顧問的10條黃金(jīn)交流法則》旨在爲咨詢顧問提供一系列實用(yòng)的交流技巧，使其可以更加自(zì)信、高(gāo)效地與客戶進行溝通，建立起長期穩固的合作(zuò)關系。接下(xià)來(lái)，我們将分享10條黃金(jīn)交流法則，涵蓋多種場景下(xià)的溝通技能(néng)，從(cóng)傾聽表達到(dào)解決問題和(hé)建立信任，全方位地幫助咨詢顧問提升自(zì)己的溝通能(néng)力。

1、善于傾聽與思考

理(lǐ)解客戶背後的想法，認真對(duì)待他(tā)們的意見和(hé)建議(yì)

場景舉例

某客戶希望我司出一個關于針對(duì)客戶現(xiàn)狀的評估報(bào)告，但(dàn)顧問會(huì)産生疑惑：我要明(míng)确的指出問，還是看(kàn)客戶想要暴露什(shén)麽問題。

解決方案

需要了(le)解報(bào)告的最終決策者的風(fēng)格，若他(tā)是比較務實的風(fēng)格，尤其想要知(zhī)道(dào)自(zì)身公司的問題所在，可以選擇客觀的陳述事(shì)實；如果決策者對(duì)自(zì)己企業較爲自(zì)信，認爲企業總體來(lái)說做得不錯，此時(shí)報(bào)告中應批評與表揚共存，滿足客戶意願。

2、有意識地與客戶主動對(duì)話(huà)

場景舉例

小(xiǎo)明(míng)作(zuò)爲一名新咨詢人，在項目中爲了(le)鍛煉自(zì)己在項目中溝通能(néng)力，首先會(huì)選擇與甲方項目經理(lǐ)進行聯系。嘗試性攀談工(gōng)作(zuò)強度、生活、愛好(hǎo)等比較容易能(néng)形成對(duì)話(huà)的話(huà)題，關系建立起來(lái)之後，一旦有空(kōng)閑小(xiǎo)明(míng)會(huì)去與項目經理(lǐ)攀談，了(le)解他(tā)對(duì)這(zhè)個行業的看(kàn)法、對(duì)項目的想法，先學習再嘗試性進行對(duì)話(huà)。一段時(shí)間下(xià)來(lái)，小(xiǎo)明(míng)不但(dàn)不害怕與客戶溝通，還與項目經理(lǐ)建立了(le)很(hěn)好(hǎo)的客戶關系，幫助項目順利推進。

3、專業知(zhī)識+宏觀知(zhī)識+經驗積累才能(néng)保證和(hé)客戶廣範圍

客戶信任與關系的深入不僅限于項目範圍，更要考驗顧問日常知(zhī)識經驗積累。作(zuò)爲顧問，需要在日常積累廣泛的知(zhī)識和(hé)經驗，以便在客戶提出宏觀問題時(shí)，能(néng)夠提供有見地的回答(dá)。與客戶真正實現(xiàn)對(duì)等溝通，功夫都是在時(shí)間之外(wài)，自(zì)己要下(xià)苦功。

場景舉例

在新進入一個不熟悉的行業項目時(shí)，小(xiǎo)明(míng)會(huì)先了(le)解行業的基本信息，包括行業前景與現(xiàn)狀、行業頭部、客戶的競争對(duì)手等；小(xiǎo)明(míng)作(zuò)爲新人，還會(huì)把前輩老(lǎo)師們在講方案、回答(dá)問題時(shí)說的話(huà)進行記錄，在私人整理(lǐ)和(hé)練習，加強個人能(néng)力。

4、明(míng)确溝通目的

在開(kāi)始溝通前，明(míng)确溝通目的和(hé)期望達成的結果，使對(duì)話(huà)更加高(gāo)效。通過科學工(gōng)具如PREP可以清晰、有邏輯地表達觀點，避免冗長和(hé)繞彎。

場景舉例

小(xiǎo)明(míng)是一名咨詢顧問，他(tā)在遇到(dào)項目上(shàng)的難點時(shí)，習慣在自(zì)己未能(néng)深入思考時(shí)，就把客戶叫到(dào)項目辦公室，與客戶空(kōng)對(duì)空(kōng)聊天。這(zhè)對(duì)客戶造成了(le)極大(dà)困擾，客戶認爲自(zì)己的時(shí)間被浪費，同時(shí)對(duì)該顧問的專業性提出了(le)很(hěn)大(dà)的質疑。客戶認爲專業的顧問是要在能(néng)有具體的方案時(shí)再叫他(tā)來(lái)開(kāi)會(huì)，效率會(huì)大(dà)大(dà)提高(gāo)。

5、使用(yòng)成熟模型和(hé)工(gōng)具結構化提問

在進項訪談階段，和(hé)高(gāo)層進行溝通需要在有限時(shí)間内挖掘出盡可能(néng)多的痛點，并引導至項目交付共同目标上(shàng)。

問問題的三種類型：開(kāi)放(fàng)型、控制型、确認型。

場景舉例

① 問客戶問題時(shí)，可以先問開(kāi)放(fàng)性的問題，打開(kāi)客戶思路，拉近與客戶的距離，但(dàn)要把控好(hǎo)場面和(hé)節奏，例如：您對(duì)這(zhè)個事(shì)情的看(kàn)法是？您是怎麽認爲的？；

② 也(yě)可以配合控制型問題，精準定位問題範圍，可以請(qǐng)您從(cóng)銷售/管理(lǐ)者的視(shì)角來(lái)談談這(zhè)個問題嗎？；

③ 同時(shí)可以用(yòng)确認型的問題來(lái)進行和(hé)客戶的總結，也(yě)可以用(yòng)确認型問題來(lái)表達疑惑？例如：您的意思是XXXX，是這(zhè)樣嗎？/我總結一下(xià)，您說的主要是XXX，您還有什(shén)麽補充嗎？

6、洞察客戶未言之語

作(zuò)爲顧問，需要洞察并表達出客戶因各種因素不方便說的話(huà)，充當客戶的外(wài)腦(nǎo)，幫助他(tā)們明(míng)确和(hé)表達需求。

場景舉例

很(hěn)多時(shí)候，公司老(lǎo)闆迫于角色壓力和(hé)立場考慮需要咨詢團隊從(cóng)第三方角度提出老(lǎo)闆内心的想法，這(zhè)需要在調研階段三方顧問在與公司老(lǎo)闆和(hé)治理(lǐ)層進行溝通中洞察出來(lái)的，需要顧問在過程中的保持敏感度。

7、使用(yòng)客戶的語言

了(le)解并使用(yòng)客戶的專業術語，可以提升溝通效率和(hé)準确性。尤其在進項訪談前，充分對(duì)客戶所處行業了(le)解和(hé)研究是建立客戶信任的第一步，其次，隻有對(duì)客戶所處行業的專業術語和(hé)背景了(le)解，才能(néng)更好(hǎo)的就業務場景進行深入痛點挖掘和(hé)解決方案引導。

場景舉例一

進入非K12教育行業的客戶現(xiàn)場之前，要充分了(le)解教育行業的發展現(xiàn)狀和(hé)共性痛點，了(le)解所處細分行業的市場空(kōng)間和(hé)競争格局。和(hé)客戶訪談期間要轉化客戶語言進行業務細節溝通例如“K12”、“一次結轉率”、“二轉率”、“前置周期”、“流量轉化”等行業内語言。便于了(le)解客戶業務場景的同時(shí)體現(xiàn)咨詢顧問的專業性。

場景舉例二

與客戶溝通時(shí)，客戶反饋聽不懂顧問的專業術語，我們将用(yòng)語調整成“EPROS流程、DMS制度”等客戶熟知(zhī)的語言。

8、理(lǐ)解咨詢需求的自(zì)然産生

目前很(hěn)多企業過去發展依賴先發優勢、機會(huì)優勢獲得成長，但(dàn)是未來(lái)發展需要轉變爲靠能(néng)力和(hé)實力，在轉變過程中咨詢的需求自(zì)然而然産生。作(zuò)爲咨詢顧問，在客戶溝通中我們需要引導客戶如何通過科學化管理(lǐ)将經驗總結沉澱，靠能(néng)力和(hé)實力引領未來(lái)公司的長期盈利。

9、了(le)解客戶的喜好(hǎo)與性格，随機應變調整溝通方式

根據不同性别、職業背景以及角色的客戶調整溝通内容。

場景舉例

項目剛開(kāi)始時(shí)，側面了(le)解到(dào)客戶負責人的工(gōng)作(zuò)背景是華爲出身，顧問在後面與客戶的溝通中會(huì)着重凸顯華爲的标杆實踐經驗。以此調整溝通内容，投其所好(hǎo)，以建立信任關系。

10、從(cóng)客戶角度思考，提出客戶真正需要的解決方案

場景舉例

以客戶爲中心，用(yòng)空(kōng)杯的心态去學習去補足知(zhī)識不足。咨詢沒有捷徑，要以“笨人”的心态去做“慧者”。在項目中學習，在項目中成長，在項目中發揮價值。