客戶關系管理(lǐ)（CRM） - 廈門蔓蔓時間品牌管理咨詢有限公司

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客戶關系管理(lǐ)（CRM）: 百思特客戶關系管理(lǐ)體系（CRM）解決方案，旨在爲企業構建一套系統化的“以客戶爲中心，以實現(xiàn)客戶滿意與忠誠爲準繩”的端到(dào)端核心“作(zuò)戰”體系，CRM解決方案打通客戶需求的理(lǐ)解與開(kāi)發到(dào)客戶最終價值實現(xiàn)全過程。
基于不同企業的需求，百思特CRM分爲狹義CRM與廣義CRM。狹義CRM包含客戶管理(lǐ)體系、服務體系與平台建設；廣義CRM包含客戶需求管理(lǐ)與開(kāi)發、客戶滿意與忠誠管理(lǐ)、服務響應與開(kāi)發、服務産品開(kāi)發與實現(xiàn)、MTL、LTC，營銷管理(lǐ)等等主要活動領域。

服務内容

百思特CRM解決方案的服務内容以客戶管理(lǐ)爲基礎，不斷延伸到(dào)對(duì)客戶需求的開(kāi)發，最終實現(xiàn)基于客戶滿意基礎上(shàng)的客戶忠誠。

百思特CRM 分爲狹義CRM和(hé)廣義CRM。

狹義CRM服務内容：	廣義CRM服務内容：
客戶分類分級管理(lǐ)	全部狹義CRM的服務内容
客戶服務标準開(kāi)發	大(dà)客戶開(kāi)發九招緻勝
客戶滿意度管理(lǐ)	客戶需求的管理(lǐ)與開(kāi)發
售後服務流程	客戶滿意與忠誠體系
備品備件體系建設	服務産品開(kāi)發與實現(xiàn)
主動客戶關懷	服務營銷體系的構建
服務要素開(kāi)發（包含樣闆客戶建設、服務資料開(kāi)發等等）	MTL+LTC
服務平台建設（包含組織、call center等等）
服務IT系統建設（CRM系統建設）

方法與技術

CRM的概念與範疇正在與時(shí)俱進，已經從(cóng)傳統的被動響應客戶需求，解決客戶的投訴與問題，全面轉向主動的客戶需求識别與開(kāi)發。很(hěn)多優秀的企業在百思特的輔導下(xià)，将服務升級打造成爲核心競争力和(hé)利潤中心的戰略高(gāo)度。

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